Aide AbeBooks - Vendeurs

Traiter les retours, remboursements et annulations

• Annuler une commande
• Rembourser un client
• Retours et remboursements – informations générales

Annuler une commande

Via votre Espace Membre, il vous est directement possible d'annuler une commande jusqu'à trois mois après sa validation (90 jours), si le client ne s’est pas manifesté et ne vous a pas envoyé de paiement par exemple.

Voici comment procéder pour annuler cette commande :

1) Accédez à votre Espace Membre en ouvrant une session sur www.abebooks.com (My Account -> précisez éventuellement votre adresse e-mail et mot de passe AbeBooks)

2) Cliquez sur le raccourci [Traiter vos commandes]

3) Si vous possédez le n° de commande, entrez-le dans le champ prévu et cliquez sur
[afficher les commandes]
-> Dans le cas contraire, choisissez le statut "Tous" et cliquez sur [afficher les commandes]
-> Pour n'afficher que les commandes d'une date précise, précisez les dates au format Mois/Jour/Année à l'aide des champs "du" et "au".

4) Cliquez sur le lien [Annuler la commande] de la commande concernée.

5) S’il s’agit d’une commande multiple, cliquez sur le lien situé sous le livre concerné par le retour.

6) Choisissez la raison du retour (explications des motifs de retour)

7) Entrez un commentaire – celui-ci sera envoyé à l’acheteur
8) Validez et Confirmez

La commande sera alors annulée, l’acheteur en sera informé par email et la commission vous sera remboursée sous forme d'avoir. 

Consultez aussi :
Retours et remboursements – informations générales
Rembourser un client

Rembourser un client

Via votre Espace Membre, il vous est directement possible d'annuler une commande jusqu'à trois mois après sa validation (90 jours) si le livre n'est pas parvenu au client ou s’il vous l’a retourné, par exemple.

Voici comment procéder pour annuler cette commande :

1) Allez dans votre Espace Membre en ouvrant une session sur www.abebooks.com (My Account -> précisez éventuellement votre adresse e-mail et mot de passe AbeBooks)

2) Cliquez sur le raccourci [Traiter vos commandes]

3) Si vous possédez le n° de commande, entrez-le dans le champ prévu et cliquez sur
[afficher les commandes]
-> Dans le cas contraire,  choisissez le statut "Tous" et cliquez sur [afficher les commandes]
-> Pour n'afficher que les commandes d'une date précise, précisez les dates au format Mois/Jour/Année à l'aide des champs "du" et "au".

4) Cliquez sur le lien [Demander un remboursement] de la commande concernée.

5) S’il s’agit d’une commande multiple, cliquez sur le lien situé sous le livre concerné par le retour. 

6) Choisissez la raison du retour (explications)

7) Entrez un commentaire – celui-ci sera envoyé à l’acheteur

8) Validez et Confirmez

La commande sera alors annulée et la commission vous sera remboursée sous forme d'avoir (sauf en cas de remboursement partiel).

Si le client a réglé par carte de crédit, il sera automatiquement remboursé.

En revanche, s’il avait choisi un mode de paiement direct, nous vous recommandons de prendre contact avec lui pour convenir du mode de remboursement.

Consultez aussi :
Retours et remboursements – informations générales
Annuler une commande

Retours et remboursements – informations générales

Nous vous invitons à lire attentivement ces directives concernant les motifs de retours, les délais et les remboursements.

Ces règles sont celles qui figurent sur les sites d’AbeBooks, elles viennent s’ajouter à celles indiquées dans la Charte d’Adhésion et le règlement vendeurs AbeBooks. 

Des explications complémentaires sont également disponibles.

• Voici une description résumée des différents motifs et des modalités de retour et remboursement en vigueur sur AbeBooks :

Raison du retour	Explications	Montant remboursé
L’article n’est jamais arrivé	La commande a plus de 7 jours de retard après le délai de livraison estimé.	Prix initial de la commande = Prix du livre + Frais de port
Désistement de l’acheteur*	L’acheteur a reçu la marchandise, mais souhaite la retourner.	Prix initial de la commande = Prix du livre + Frais de port
Article abîmé	L’article a été endommagé au cours du transport.	Prix initial de la commande + Frais de port retour = Prix du livre + Frais de port aller ET retour (basés sur les frais d’origine)
Article ne correspondant pas à sa description	L’article ne correspond pas à la description faite sur AbeBooks.	Le vendeur « accepte »: Prix initial de la commande + Frais de port retour = Prix du livre + Frais de port aller ET retour (basés sur les frais d’origine) Le vendeur « refuse » : Prix initial de la commande = Prix du livre + Frais de port
Livraison d’un mauvais article	L’article envoyé à l’acheteur n’est pas celui qu’il a commandé.	Prix initial de la commande + Frais de port retour = Prix du livre + Frais de port aller ET retour (basés sur les frais d’origine)
Commande confirmée par erreur par le vendeur	Le vendeur a confirmé une commande, mais l’article ne peut être expédié (par ex. le livre a déjà été vendu, ne peut être retrouvé dans le stock ou a été endommagé).	Prix initial de la commande = Prix du livre + Frais de port
Annulé par l'acheteur avant l’expédition de la commande	L’acheteur demande au vendeur l’annulation de sa commande, avant l’envoi de celle-ci. Disponible uniquement durant les 4 jours suivant la date de validation de la commande	Prix initial de la commande = Prix du livre + Frais de port
Vente inachevée	La vente n'a pas abouti, généralement parce que le paiement de l'acheteur n'a pas été reçu (uniquement si paiement pris en charge par le vendeur)	Commission remboursée au vendeur
Remboursement partiel	Acheteur et Vendeur se sont mis d’accord sur un remboursement partiel du prix de la commande / Remise sur le prix du livre ou sur les frais de port.	L’acheteur est remboursé du montant déterminé. La commission reste inchangée.

*Pour les commandes passées sur notre site américain (AbeBooks.com), les conditions appliquées à ce type de retour sont différentes. Le retour est alors soumis à votre accord et le remboursement éventuel sera effectué à hauteur du prix du livre.

• Vous n'avez pas reçu un retour, que faire ?
  

Nous vous recommandons de toujours attendre l'arrivée du livre retourné pour confirmer le remboursement.

Si cela n'a pas été fait après un délai raisonnable, nous vous envoyons un e-mail pour vous permettre de confirmer la réception et valider le remboursement.

Si ce n’est pas le cas, cliquez sur le lien fourni dans cet email puis cliquez sur "Avertir AbeBooks que le livre n’est pas arrivé". Dans ce cas, nous contacterons l’acheteur pour lui demander une preuve de son envoi.  

Alternativement :

1. Depuis votre Espace Membre, cliquez sur "Traitez vos commandes"
2. Recherchez la commande grâce à son numéro, sa date...
3. Cliquez sur "Traiter les retours"
4. Cliquez sur "Avertir AbeBooks que le livre n'est pas arrivé"

Consultez aussi :
Annuler une commande
Rembourser un client 
Retours et remboursements – explications détaillées

Retours et remboursements – explications détaillées

En complément au tableau récapitulatif précédent, vous trouverez ci-dessous quelques précisions quant aux différents types de retours/remboursements et à leur validation. 

Initiation de la demande de remboursement par le client

Tout acheteur dispose d’un délai de 30 jours après la date de livraison estimée de sa commande pour initier une demande de retour/remboursement à partir de son compte AbeBooks. Vous en êtes directement informé par e-mail. Au-delà de ce délai, notre équipe prendra soin de vous contacter pour toute demande de retour.

Notez que l’acheteur ne peut choisir le motif Article n’est jamais arrivé que lorsque la date de livraison estimée est dépassée de 7 jours ouvrés et que le colis ne dispose pas d’un numéro de suivi.   

En tant que vendeur, il vous est bien entendu également possible d’initier le retour/remboursement à partir de votre Espace Membre jusqu’à 90 jours après la validation de la commande (consultez les rubriques Annuler une commande et Rembourser un client).

Explications complémentaires sur les différents types de retours/remboursements

• L’article n’est jamais arrivé 

L’expéditeur est responsable de la bonne réception du colis par le destinataire.

Nous vérifions tout d’abord sur la fiche de commande un n° de suivi a été fourni.

- N° de suivi disponible : l’acheteur peut le consulter pour faire des recherches. Le remboursement ne pourra pas être effectué sans que vous soyez contacté par le client ou notre équipe.

- Pas de  n° de suivi : le client peut faire une demande de remboursement depuis son compte AbeBooks. Vous recevez un e-mail et avez 7 jours pour contacter l’acheteur directement et lui donner des indications au sujet de sa commande. Celui-ci peut à tout moment annuler sa demande. Dans le cas contraire, il sera remboursé au terme d’une semaine.

Important : Si la commande vous a été réglée par autre mode de paiement que les cartes de crédit prise en charge par AbeBooks (Paypal, chèque...), ces conditions de remboursement s'appliquent de la même manière. Nous vous demandons alors de vous mettre en contact avec le client pour convenir d'un moyen de remboursement.

• Désistement de l’acheteur 

Si un acheteur retourne un livre pour la raison "Désistement de l'acheteur", nous vous prions d’accepter le retour, en raison de son droit de rétractation.

Pour les commandes passées sur notre site américain (AbeBooks.com), les conditions appliquées à ce type de retour sont différentes. Le retour est alors soumis à votre accord et le remboursement éventuel sera effectué à hauteur du prix du livre.

• Article abîmé 

L’expéditeur est responsable de l’emballage et de l’expédition des articles. Nous vous recommandons de prendre les mesures nécessaires pour que la marchandise parvienne à l’acheteur dans l’état où elle a été commandée.

• Article ne correspondant pas à sa description 

Le vendeur doit dans tous les cas accepter le retour. Il peut en revanche choisir de prendre en charge ou non les frais de réexpédition de la marchandise, lorsqu’il validera le remboursement après réception du colis retourné.

En cas de retour : attendez l'arrivée du colis retourné pour valider le remboursement

Pour les retours/remboursements qui nécessitent la réexpédition du colis au vendeur, le remboursement n’est effectué que lorsque vous nous confirmez la réception du colis à partir de votre Espace Membre AbeBooks.

Suite à sa demande de retour, le client a été informé qu'il lui était nécessaire de vous retourner son livre pour être remboursé.

Nous vous recommandons d'attendre l'arrivée du colis pour confirmer la réception et ainsi valider le remboursement.

Pour ce faire :

1. Depuis votre Espace Membre, cliquez sur « Traitez vos commandes »
2. Recherchez la commande grâce à son numéro, sa date...
3. Cliquez sur « Traiter les retours » pour confirmer l’arrivée du livre

Après un délai raisonnable, nous vous envoyons un e-mail pour vous permettre de confirmer la réception et valider le remboursement.

Si ce n’est pas le cas, cliquez sur le lien fourni dans cet email puis cliquez sur « Avertir AbeBooks que le livre n’est pas arrivé ». Dans ce cas, nous contacterons l’acheteur pour lui demander une preuve de son envoi.

Attention ! Sans réponse de votre part, au terme d’une semaine, le remboursement est validé automatiquement.

Opposition sur paiement

Dans le cas où le client fait opposition sur un paiement perçu par AbeBooks (dans le cadre des paiements par carte bancaire), la charge de ce remboursement pourra être transmise au vendeur.

Cela ne concerne pas les cas de fausses cartes de crédit ou de cartes volées, pour lesquels le risque est supporté par AbeBooks. AbeBooks n’est pas responsable des remboursements lorsque le paiement a été pris en charge par le vendeur lui-même.