Bien que cela soit exceptionnel, il peut arriver qu’un colis se perde.
Dans ce cas, les conditions d'AbeBooks prévoient deux possibilités :
1) Vous possédez un numéro de suivi de la poste ou de la société de livraison pour cet envoi. Dans ce cas, vous pouvez le préciser au bas de la fiche de la commande (à laquelle vous avez accès, même lorsque la commande a été traitée). Le client est alors en mesure d'investiguer auprès de la poste et ne peut par conséquent pas initier de demande de retour, dans la mesure où le colis n'est pas réellement perdu.
2) Vous ne possédez pas de n° de suivi postal. Dans ce cas, nos conditions prévoient que le montant de la commande doit être remboursé au client, à partir du moment où le colis a plus d'une semaine de retard (pour couvrir les éventuels délais de la poste).
- Conditions de remboursement
Lors de chaque commande, les délais de livraison que vous avez définis dans votre matrice de frais de port sont utilisés pour indiquer au client une date de livraison estimée.
Si la commande a plus de d’un jour de retard par rapport à la date de livraison estimée, et si vous n’avez pas fourni de numéro de suivi dans la fiche de suivi de la commande, l’acheteur peut initier une demande de remboursement pour la raison « l’article n’est jamais arrivé ».
Vous recevez alors un e-mail vous informant de la demande de l’acheteur. Vous disposez d’un délai de 7 jours pour le recontacter, afin de lui transmettre des informations permettant de localiser le colis.
Pendant ces 7 jours, l’acheteur a à tout moment la possibilité d’annuler sa demande de remboursement. Si vous disposez d’une preuve de réception du colis, vous pouvez également contacter notre service clientèle pour que le retour soit mis en attente.
Si l’acheteur n’annule pas sa demande, le remboursement prend automatiquement effet au terme d’une semaine. L’acheteur est remboursé du montant original de la commande, c'est-à-dire du prix du livre ainsi que des frais de port. Ce même montant sera ajouté à votre prochaine facture.
Important : Si la commande vous a été réglée par autre mode de paiement que les cartes de crédit prises en charge par AbeBooks, ces conditions de retour s’appliquent également. Nous vous demandons alors de bien vouloir procéder au remboursement selon les modalités convenues avec le client.
- Marche à suivre
1) Le client a initié une demande de remboursement sur AbeBooks.
Lorsque l’acheteur initie sa demande de remboursement, un e-mail automatique vous est envoyé. Pour finaliser le remboursement, nous vous invitons à cliquer sur le lien fourni dans cet e-mail. Alternativement:
- Retrouvez la commande en allant dans votre Espace Membre puis sur Traiter vos commandes.
- Recherchez la commande grâce à son numéro et cliquez sur Mettre à jour les retours.
- Sur la page de remboursement, cliquez sur l’icône Terminer pour valider le remboursement.
2) Le client vous informe qu'il n'a pas reçu le livre.
Vous pouvez vous-même, durant 90 jours à compter de la date de livraison estimée, procéder au remboursement depuis votre compte AbeBooks. Pour ce faire:
- Rendez-vous dans votre Espace Membre en ouvrant une session sur AbeBooks.com (My Account ; précisez au besoin votre adresse e-mail et votre mot de passe)
- Cliquez sur le lien Traiter vos commandes
- Entrez le n° de commande dans le champ prévu et cliquez sur [afficher les commandes]
- Cliquez sur le lien Demander un remboursement de la commande concernée - S’il s’agit d’une commande multiple, cliquez sur le lien situé sous le livre concerné par le retour
- Choisissez la raison du retour [L'article n'est jamais arrivé] et entrez un commentaire
- Sur la page suivante, cliquez sur Confirmer
Consultez aussi :
Retours et remboursements - informations générales
