Traiter vos commandes

Réception de vos commandes

Lorsqu’un de vos livres fait l’objet d’une commande, vous en êtes informé par un e-mail comprenant les informations relatives à l’ouvrage ainsi que la marche à suivre pour la traiter.

Vous disposez alors de 4 jours pour traiter cette commande et confirmer si le livre est disponible.

>> En l’absence de réponse dans ce délai, si la commande est réglée par carte de paiement elle expirera automatiquement et le client sera informé de son annulation.

>> Dans le cas d’une commande réglée directement auprès du vendeur (chèque, virement, mandat, etc.) la commande sera validée automatiquement.

Il est impératif de traiter les commandes à partir de votre compte AbeBooks pour que le client reçoive confirmation de la suite donnée à sa commande et pour vous assurer que votre taux de transformation reste conforme au niveau demandé par AbeBooks.

Nous vous rappelons que votre taux de transformation détermine directement votre évaluation, affichée sous la forme d’étoiles sur une échelle de 1 à 5.

Consultez aussi :
Traitement de vos commandes
Frais de port : ajuster au moment de traiter la commande
Modalités de paiement

Traitement de vos commandes

Dans chacun des emails vous informant d’une nouvelle commande, un lien vous permet d'accéder directement à la page de traitement correspondante.

Vous pouvez également consulter et traiter vos commandes à partir de votre Espace Membre :

  1. Rendez-vous sur AbeBooks.com (et non .fr !)
  2. Cliquez sur My account et entrez si besoin votre adresse email et votre mot de passe.
  3. Le lien [Traiter vos commandes] se situe dans la section "Vos ventes".

Vous pouvez afficher la liste des commandes en attente ou déjà traitées en modifiant les critères de recherche : statut, date, numéro de référence...

Les commandes en attente ont le statut "Commandé". Pour traiter une commande, cliquez sur le lien [Traiter votre commande] correspondant à la commande en question.

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Il existe, en fonction des modes de paiements que vous acceptez, deux types de commandes : les commandes prises en charge par AbeBooks et les commandes prises en charge par le vendeur.   

  • Commandes prises en charge par notre prestataire de paiements externe  (cartes bancaires)

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1) Si le livre est disponible et les frais de port corrects, cochez la case [Va être Expédié]

2) [Validez les modifications].

AVANT de valider la commande, vous avez la possibilité d'augmenter ou de réduire les frais de port : Frais de port : ajuster au moment de traiter la commande.

3) Lorsque vous validez la commande, notre prestataire tente de débiter la carte de paiement de l'acheteur.

>> En cas de succès, le lien [Bordereau de livraison] s'affiche. Vous pouvez imprimer ce bordereau pour votre colis.

>> En cas d’échec, le statut [Carte de crédit rejetée] s'affiche.
La commande est annulée et l’acheteur prévenu. Le livre est automatiquement remis en ligne pour lui permettre de repasser sa commande. 

Si une commande n'est pas traitée dans les 4 jours suivant sa réception, celle-ci expire de façon automatique.

Important : Si vous expédiez le colis en envoi suivi, précisez systématiquement le n°
de colis et la société d’expédition au bas de la fiche de commande dès votre retour de la
Poste. Voir : Comment puis-je ajouter un numéro de suivi ?

Un mode d'envoi suivi empêche le remboursement automatique de la commande en cas de non réception du livre par l’acheteur.

Pour plus d’informations, consultez notre Guide des retours et remboursements. 

  • Commandes prises en charge par le vendeur (L'acheteur vous règle directement par chèque, virement, PayPal, etc.)

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1) Si le livre est disponible, cochez le statut [Disponibilité confirmée]

2) Valider les modifications

3) Contactez l’acheteur pour lui fournir les indications nécessaires au paiement de sa commande. 

4) Une fois le paiement reçu, cliquez sur l'icône [Bordereau de livraison] pour obtenir l'adresse complète du client. Vous pouvez utiliser ce bordereau pour votre colis.

Important : Si une commande n'est pas traitée dans les 4 jours suivant sa réception, celle-ci est validée de façon automatique. (Vous disposez alors de 90 jours pour l'annuler en ligne, par exemple si le paiement ne vous parvient pas.)

  • Facturation des commandes

Nous vous recommandons de joindre systématiquement une facture à vos colis, celle-ci étant fréquemment demandée par les clients. Le bordereau de livraison ne mentionne pas le prix du livre ni les éventuelles taxes, il ne peut donc pas remplacer une facture officielle.

Nous vous rappelons que la facturation reste la responsabilité du seul vendeur, quelque soit le mode de paiement utilisé. En effet, la propriété de l'ouvrage n'est jamais transmise à AbeBooks, nous ne pouvons en conséquence pas émettre de facture aux clients qui en demandent.

Consultez aussi  les autres rubriques de la section :
Traiter vos commandes

 

Frais de port : ajuster au moment de traiter la commande

Pour les commandes réglée par carte de crédit, la possibilité existe d’ajuster les frais de port au moment de traiter la commande.

Important : Cette fonction n'est disponible que pour les commandes payées par carte bancaire. Pour tous les autres modes de paiement, validez la commande puis informez directement le client de l'ajustement nécessaire. S'il refuse l'augmentation, vous pourrez annuler la commande ultérieurement.

Cliquez sur un des liens suivants pour consulter la marche à suivre détaillée correspondante :
Si vous constatez que vous devez fréquemment faire des ajustements lorsque vous traitez vos commandes, cela signifie que votre matrice des frais de port n’est peut être pas adaptée à votre catalogue. 

Consultez aussi :
Ajuster vos frais de port et délais de livraison
Traiter vos commandes

Modalités de paiement

  • Commandes prises en charge par notre prestataire externe de services de paiement (par carte bancaire)

Dans le cas où le client choisit de payer par carte de crédit : le client est automatiquement débité dès que vous validez la disponibilité du livre.

Dès que vous avez accès au bordereau de livraison, cela signifie que dès que le montant de la commande a pu être prélevé avec succès. Vous pouvez envoyer immédiatement envoyer le livre.

Vous avez la garantie d'être payé pour chaque commande validée et prise en charge par notre prestataire externe de services de paiement. C'est-à-dire que même si nous ne recevons pas le paiement en raison d’une fraude (carte volée, interdit bancaire... ), nous nous engageons à vous payer.

  • Commandes prises en charge par le vendeur (L'acheteur vous règle directement par chèque, virement ou tout autre mode de paiement accepté)

Si le client sélectionne un autre mode de paiement parmi ceux que vous avez choisi d’accepter, il s’agit d’un paiement direct.

Nous vous demandons de contacter le client après avoir traité la commande, pour lui indiquer les modalités du paiement : coordonnées nécessaires au virement bancaire, adresse à laquelle envoyer le chèque, coordonnées Paypal …

Si vous convenez avec le client d’une modification des frais de port ou d’un autre mode de paiement direct parmi ceux que vous acceptez, il n’est pas nécessaire de nous en informer, car aucune modification n’est à faire dans la commande.

Informations pour Contacter l’acheteur.
Si vous recherchez des informations pour vous prémunir des risques de fraude, lisez Conseils relatifs à la sécurité et aux fraudes.  

Consultez aussi les autres rubriques de notre section :
Traiter vos commandes

Contacter l’acheteur

Pour contacter un acheteur, pour lui communiquer les modalités de paiement d’une commande directe, par exemple, vous disposez de plusieurs options :

  1. Utiliser l’adresse e-mail, postale ou le n° de téléphone communiqué dans le détail de la commande.
  2. Répondre directement à l’e-mail de réception de la commande. Celui-ci sera automatiquement redirigé vers l’acheteur.

Important : Si le client est étranger, nous vous recommandons de le contacter en langue anglaise. Pour vous aider à traduire vos messages, n'hésitez pas à utiliser des outils de traduction gratuits disponibles en ligne.

Par exemple :
http://babelfish.yahoo.com/
http://www.google.com/language_tools?hl=fr

Consultez aussi les autres rubriques de notre section :
Traiter vos commandes
Traiter les retours, remboursements et annulations

Facturation au client

Nous vous recommandons de joindre systématiquement une facture à vos colis, dans laquelle soient détaillés le montant de la commande et les éventuelles taxes.

Certains clients en ont besoin, par exemple lorsque le livre a été commandé dans un cadre professionnel, et de manière plus générale, la présence d'un document attestant du montant réglé et des différentes composantes de ce coût est toujours appréciée.

La législation à ce sujet étant différente selon les pays, n'hésitez pas à vérifier auprès du client les informations qu'il souhaite voir mentionnées : prix du livre, détail de la TVA...

Important : Veuillez noter qu'AbeBooks n'est pas habilité à produire des factures pour les commandes effectuées sur ses sites. En effet, le contrat de vente est conclu directement entre le vendeur et l'acheteur (voir notre Charte d'Adhésion à ce sujet - paragraphe 5. "Expédition et transfert de propriété") et AbeBooks ne devient à aucun moment propriétaire des articles.

Ceci s'applique également lorsque la commande a été réglée par carte de crédit. Vous pouvez consulter le détail comptable de chaque vente dans votre Espace Membre, ce qui vous permet de retrouver les résultats de vos ventes et les charges liées à l'utilisation de notre service :

  1. Sur www.abebooks.com, cliquez sur [My account]. Précisez éventuellement votre adresse e-mail et votre mot de passe
  2. Dans la section Vos paiements et factures, cliquez sur Détail de vos factures : vous avez un aperçu de la semaine en cours
  3. Pour avoir le détail d'une facture en particulier, indiquez le mois souhaité et cliquez sur [Afficher]

>> pour un aperçu semaine par semaine reprenant le détail de vos paiements, cliquez sur [Détail hebdomadaire de la facture]

>> pour un détail des commissions et des frais de gestion éventuels sur chaque vente, dès le vendredi, où elles sont comptabilisées, cliquez sur [Détail des ventes]


Consultez aussi :
Traiter vos commandes

Conseils relatifs à la sécurité et aux fraudes

Nous encourageons tous nos vendeurs à être informés des risques potentiels relatifs au commerce sur internet. Afin de vous aider à diminuer le risque de recevoir des commandes frauduleuses, nous avons regroupé dans cette page des informations et des conseils pour vous aider à les identifier.

  • Indicateurs de fraude potentielle

Bien que la plupart de nos clients soient honnêtes et responsables, il peut arriver que certaines commandes se révèlent frauduleuses.

Nous vous recommandons de vérifier toutes les commandes avant de les valider, et plus particulièrement celles qui présentent les caractéristiques suivantes :
- commandes de grande valeur
- commandes importantes (en terme de volume)
- les coordonnées du client ne sont pas cohérentes avec son adresse (numéro de téléphone ou nom en contradiction avec le pays indiqué…)
- adresse de livraison invalide (ex : Dakar, Pays-Bas)
- commandes passées par des acheteurs dont l’adresse email semble suspecte
- commandes provenant de pays d’Afrique et de Pays de l’Est

Nous vous invitons cependant à vérifier tous les éléments indiqués dans cette page, une seule de ces caractéristique ne suffisant pas à confirmer que la commande est frauduleuse. 

  • Mesures de vérification

Vérifier si le code postal correspond à l’adresse de livraison indiquée. Les services postaux des pays de destination proposent souvent une liste des codes postaux sur leur site internet :
USPS (Etats-Unis) : www.usps.com
Royal Mail (Royaume-Uni): www.royalmail.com
La Poste (France): www.laposte.fr
Deutsche Post (Allemagne): www.deutschepost.de
Canada Post: www.canadapost.ca

Si vous ne connaissez pas le nom de la ville de destination, vérifiez qu’elle existe bien dans le pays mentionné. D’autre part, sauf dans le cas de cadeaux, l’adresse de livraison devrait être identique à l’adresse de facturation. Certains fraudeurs utilisent des adresses de livraison visiblement fausses, n’hésitez pas à les contrôler.

Le numéro de téléphone peut aussi vous aider à vous assurer de l’exactitude des coordonnées, en le recherchant dans un annuaire par exemple.
Voici les adresses de quelques annuaires :
Allemagne : http://www.dastelefonbuch.de/
Royaume-Uni : http://www.bt.com/directory-enquiries/
France: http://www.pagesblanches.fr/
http://www.infobel.com/teldir/
http://anywho.com/

  • Choisissez un mode d’expédition assuré ou avec numéro de suivi

Un envoi avec numéro de suivi ou assurance vous protègera contre les clients qui prétendent n’avoir pas reçu leur commande. Beaucoup de vendeurs préfèrent prendre à leur charge ce supplément plutôt que de supporter le coût des commandes frauduleuses. Vous pouvez aussi faire une demande d’augmentation des frais de port lors du traitement de la commande, la plupart des fraudeurs ne répondront pas à cette demande. 

  • Commande de grande valeur

Si vous recevez une commande pour un livre de grande valeur, nous vous conseillons de contacter le client grâce à l’adresse email affichée dans la page de traitement de commande. Cela vous donnera aussi l’occasion de convenir des conditions d ‘expédition. Encore une fois, si le client ne répond pas à vos messages, cela peut indiquer qu’il s’agit d’une commande frauduleuse.

  • Informer le service clientèle d’AbeBooks

Si vous pensez avoir reçu une commande frauduleuse, nous vous remercions de contacter notre service clientèle. Notre équipe de sécurité et de prévention des fraudes pourra effectuer des recherches et prendre les mesures nécessaires.

Les vendeurs sont responsables financièrement si le mode de paiement choisi était pris en charge par le vendeur directement.

Dans votre message, n’oubliez pas de nous communiquer :
- le numéro de commande AbeBooks
- une description du problème (les raisons qui vous laissent penser que la commande peut être frauduleuse)
- les mesures  de vérification que vous avez déjà prises (quelles vérifications, par quels moyens, pour quels résultats ?)
- les communications échangées comportant des informations utiles. 

  • Protégez votre compte, vos données personnelles et votre ordinateur

- Assurez-vous que votre antivirus est mis à jour
- N’oubliez pas de vous déconnecter de votre compte AbeBooks si vous utilisez un ordinateur public (et non personnel)
- Contrôlez vos relevés de carte de crédit régulièrement
- Contrôlez votre compte AbeBooks régulièrement, particulièrement si vous utilisez ce compte pour passer vous-même des commandes
- AbeBooks ne vous demandera jamais aucune information relative à votre carte de crédit par email
- Choisissez un mot de passe sûr et n’hésitez pas à le modifier à intervalles régulières.

Attention : les informations affichées sur cette page sont de simples conseils, pas
des instructions ni des directives. Les vendeurs sont responsables de leur protection et de celle de leur commerce contre les pratiques frauduleuses. AbeBooks ne peut garantir que les informations contenues sur cette page peuvent éviter ou protéger les vendeurs contre les fraudes.

Faire une demande d’augmentation de frais de port

Afin d'être correctement enregistrée, votre demande d'augmentation doit être faite depuis la page de traitement de la commande.

  1. Rendez-vous sur la page de la commande
  2. Cochez le statut Frais de port supplémentaires et cliquez sur Validez les modifications
  3. Sur la page suivante, entrez le montant que vous souhaitez ajouter au montant de départ.
    Exemple : les frais de port annoncés étaient de 15 euros, et vous voulez les faire passer à 35 euros. Vous entrez alors "20" dans le champ prévu à cet effet. Important : Si le montant contient des décimales, veuillez utiliser un point (et non une virgule) comme séparateur.
  4. Précisez la raison de cette augmentation en anglais si le client est étranger (celle-ci sera communiquée au client).
  5. Validez et confirmez.

Augmentation des frais de port


Cette augmentation est soumise à l'accord de l'acheteur. Celui-ci reçoit alors un e-mail automatique lui notifiant votre demande d'augmentation des frais de port, le montant et la raison. Il doit alors accepter ou refuser votre demande à partir de son compte AbeBooks.

>> S'il accepte cette augmentation, la commande est alors débloquée et vous pouvez la traiter normalement. Choisissez le statut Va être expédié et Validez (en cliquant sur Compléter cette commande). Une fois la commande traitée, imprimez le bordereau de livraison et envoyez la commande. Le paiement vous sera reversé directement sur votre compte.

>> S'il refuse cette augmentation, vous recevez un e-mail vous en avertissant. La commande est débloquée, mais c'est la valeur initiale des frais de port qui est prise en compte. Vous êtes alors libre de l'accepter ou de la rejeter.

Important: Si vous ne souhaitez pas prendre à votre charge les frais supplémentaires, veuillez activement "rejeter" la commande. Elle ne sera alors pas comptabilisée dans votre évaluation.

Notre conseil :
Si le client est étranger, n'oubliez pas de traduire votre commentaire dans la langue correspondante ou tout au moins en anglais. Cela limitera le risque que le client refuse les frais de port en raison d'une incompréhension de votre demande.

Pour ce faire, utilisez un outil gratuit de traduction en ligne :
http://babelfish.yahoo.com/
http://www.google.fr/language_tools?hl=fr

Consultez aussi :
Ajuster vos frais de port et délais de livraison
Traiter vos commandes

Réduire les frais de port (pour un seul livre)

Cette option permet de réduire le montant de la commande avant qu'il ne soit débité de la carte bancaire du client.

  1. Rendez-vous sur la page de la commande
  2. Cochez le statut Réduire les frais de port 
  3. Indiquez le montant à déduire
    >> Si le montant contient des décimales, veuillez utiliser un point (et non une virgule) comme séparateur.
    >> Si la commande a été passée par un client dans un autre devise, les frais de port ne pourront être réduits à moins de 1 centime (pour des raisons de conversion).
  4. Validez les modifications

La commande sera immédiatement validée, car l'accord du client n'est pas demandé (rares sont ceux qui refusent de payer moins cher !). 

Imprimez le bordereau de livraison et envoyez la commande à l'acheteur. Le paiement vous sera reversé directement sur votre compte.

Note : La commission et les frais de gestion facturés par AbeBooks seront calculés sur le montant de la commande après réduction. 

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Consultez aussi :
Ajuster vos frais de port et délais de livraison
Traiter vos commandes

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