Questions les plus fréquentes

Impossible de vous connecter à votre compte

Tous les comptes des vendeurs partenaires d'AbeBooks sont centralisés sur AbeBooks.COM (et non sur AbeBooks.fr !)

Pour ouvrir une session, allez sur www.abebooks.com et cliquez sur My account qui se trouve en haut à droite de la page d'accueil.

Vous accédez alors à votre Espace Membre. Si nécessaire, entrez votre adresse e-mail et votre mot de passe. 

Si le problème persiste, nous vous conseillons de vérifier :

- que vos fichiers temporaires sont effacés (marche à suivre)
- que l'horloge de l'ordinateur est réglée correctement
- que vos cookies sont activés (marche à suivre)

Un colis a été perdu par la poste, que faire ?

Dans le cas où un livre s'est égaré, les conditions d'AbeBooks prévoient deux possibilités :

1) Soit vous possédez un numéro de suivi de la poste ou de la société de livraison pour cet envoi, que vous avez enregistré sur la fiche de la commande AbeBooks.

Si le client souhaite initier une demande de remboursement, à l’aide de ces renseignements, il est en mesure de faire des recherches auprès de la poste. Le client ne peut par conséquent pas obtenir de remboursement, car le colis n'est pas réellement perdu.

>> S’il n’a pas encore initié de demande de remboursement :

- Nous vous invitons à le contacter pour lui communiquer les informations disponibles.

- Si vous n’avez pas encore enregistré le n° de suivi dans la page de la commande, accédez à la commande à partir de votre Espace Membre (marche à suivre) et remplissez les champs [Société de livraison] et [N° de suivi].

>> S'il a initié sa demande de remboursement :

-Seul le client pourra annuler sa demande de remboursement depuis son compte acheteur. Veuillez lui fournir les informations disponibles et lui rappeler de faire le nécessaire.

- Vous pouvez également contacter notre service clientèle pour nous avertir, nous pourrons suspendre le remboursement en attendant que le colis ait été localisé.

Important : si vous ajoutez le numéro de suivi dans la fiche de commande après que le remboursement soit initié, cela ne bloquera pas la procédure de manière automatique. Dans ce cas, n'hésitez pas à nous contacter.

2) Soit vous ne possédez pas de n° de suivi postal (le colis a été expédié en envoi simple) ou vous n'avez pas enregistré celui-ci sur la fiche de la commande.

Dans ce cas, nos conditions prévoient pour le client la possibilité d'initer une demande de remboursement pour le montant de la commande. Le vendeur dispose ensuite de 7 jours pour communiquer au client ou à AbeBooks toute information qui permette de suivre l'envoi et localiser le colis. Ceux-ci sont en mesure de suspendre ou d'annuler la demande de remboursement, si nécessaire. Dans le cas contraire, le remboursement sera validé au bout d'une semaine.

Retours et Remboursements - Informations générales

En cas de remboursement, notez que la commission et les frais de gestions pour cette commande vous seront intégralement remboursés.

Si vous n’avez plus accès à l’option [Demander un remboursement] sur la fiche de la commande (au delà de 90 jours après sa validation), contactez notre service clientèle.

Plus d’informations sur les remboursements :
Rembourser un client
Retours et remboursements – informations générales

Les frais de port sont incorrects

Si vous constatez qu’il est souvent nécessaire de demander un ajustement lors du traitement de vos commandes, cela signifie que votre matrice des frais de port n’est peut être pas suffisamment adaptée à votre catalogue.

Vous avez la possibilité de la modifier intégralement : ajouter des destinations, modifier les délais de livraison, ajuster les tarifs pour les envois prioritaires ou économiques.

Shippingmatrix2_3

Ajuster vos frais de port et délais de livraison.

Ma mise à jour n’apparaît pas en ligne

Pour vous donner une première indication sur le statut de la dernière mise à jour, cliquez sur le raccourci [Nombre de livres en ligne] dans votre Espace Membre.

Nombredelivresenligne

 

Vous pouvez consulter :
-    le nombre de livres en ligne (qui sont visibles sur notre site)
-    le nombre de livres au total (incluant les livres en attente d’être indexés, ajoutés ou supprimés)
-    la date et le statut de votre dernière mise à jour : [Fichier intégré à la base de données] ou [erreur de téléchargement]

  • En cas d'erreur de téléchargement

Il est probable que le format du fichier que vous nous avez envoyé n'ait pas la même structure que les précédents et n'a donc pas été reconnu par notre système. Un programme spécifique à votre format de fichier a été créé pour vous permettre d'effectuer les téléchargements automatiques. Si le format est modifié, votre fichier ne sera malheureusement pas pris en compte.

Si vous avez intentionnellement apporté des modifications à la structure de votre fichier et que celle-ci est définitive, veuillez nous en avertir, nous modifierons votre conversion.Pour nous informer de ces changements, veuillez contacter notre service clientèle.

  • Votre dernier fichier n'apparaît pas du tout sur la liste

Il se peut que votre fichier avait une mauvaise extension (de type [.txt] ou [.tab]) ou pas d’extension du tout. Dans ce cas, le fichier n’aura pas été reconnu par notre système.

Cliquez ici pour vérifier si le fichier est resté en attente dans votre compte. Si tel est le cas, vérifiez l’extension pour laquelle votre compte a été paramétré, renommez votre fichier en conséquence et renouvelez le téléchargement.

Si aucun fichier n’est en attente, cela signifie certainement que nous n’avons pas reçu votre fichier de mise à jour. Nous vous invitons alors à renouveler le téléchargement.

  • Vous avez reçu les deux e-mails de confirmation, mais un ou plusieurs livres n’apparaissent toujours pas en ligne

>> Indexation en cours

Si ces certaines références apparaissent lorsque vous effectuez une recherche, mais ne sont pas encore visibles à partir de votre Espace Membre, cela signifie que le processus d’indexation est toujours en cours. En règle générale, il faut attendre de 6 à 24 heures à partir de la réception du compte rendu pour voir apparaître tous vos livres en ligne. S’il s’agit de votre tout premier téléchargement, l’indexation nécessite un processus différent, qui peut prendre jusqu'à 3 jours.

Vérifiez également la rubrique Performance du site de notre blog Actualités AbeBooks, afin de voir s'il ne s'agit pas d'un problème technique connu et en cours de résolution par nos équipes.

>> Livres filtrés

Si les livres n’apparaissent pas du tout dans la recherche, vérifiez que ceux-ci ne sont pas filtrés.

AbeBooks a mis en place un système qui filtre certains livres afin d'éviter que les clients ne soient redirigés hors du site. Ce filtre retire automatiquement des résultats de la recherche les livres comportant les informations suivantes dans le titre ou la description une adresse URL Internet (type http://, www., .fr, .de ou .com), une adresse e-mail ou un numéro de téléphone.

Pour connaître la raison pour laquelle chaque livre a été filtré, cliquez sur Pourquoi ce livre est-il filtré ? sous la description du livre.

>> Envoi d’un ancien fichier

Vérifiez également le contenu du dernier fichier que vous avez envoyé à AbeBooks. Peut-être avez-vous envoyé par erreur un ancien fichier portant le même nom. Pour éviter ce problème, n’hésitez pas à indiquer la date du jour dans le nom du fichier avant de l’envoyer. Par exemple : [abebooks0607.txt]

Si vous n’êtes pas parvenu à identifier l’origine du problème, n’hésitez pas à contacter notre service clientèle.

Consultez également les rubriques :
J’ai reçu une commande pour un livre déjà vendu
Mettre vos livres en ligne et faire vos mises à jour

J’ai reçu une commande pour un livre déjà vendu

Ce problème peut avoir plusieurs origines. Il dépend notamment de l’option de mise en ligne que vous utilisez. Nous vous conseillons de vérifier les points suivants :

  • Vous effectuez vos mises à jour au moyen d’un fichier

>> Purge oubliée

Lors de chaque mise à jour complète,  pour éviter que les livres vendus n’apparaissent en ligne, il est indispensable de demander une suppression de l’ancien catalogue avant de télécharger le nouveau. Si vous avez oublié cette étape, renouvelez la mise à jour en suivant la procédure indiquée dans la rubrique Mettre à jour votre catalogue sur AbeBooks.

>> Erreur de mise à jour

Il se peut que votre dernière mise à jour n’ait pas correctement fonctionné. Pour le vérifier, consultez la rubrique Ma mise à jour n’apparaît pas en ligne.

>> Livre au statut [à vendre]

Si la mise a jour a été effectuée avec succès, nous vous invitons à ouvrir le fichier que vous nous avez envoyé pour effectuer la dernière mise à jour afin de vérifier que le livre commandé ne s’y trouve plus. Dans le cas contraire, vérifiez qu’il a bien le statut [vendu] ou qu’il est bien supprimé de votre base de données.

>> Envoi d’un ancien fichier

Peut-être avez-vous envoyé par erreur un ancien fichier portant le même nom que le fichier le plus récent. Pour éviter ce problème, n’hésitez pas à indiquer la date du jour dans le nom du fichier avant de l’envoyer. Par exemple : [abebooks01012007.txt]

  • Vous utilisez HomeBase 2.3

>> Livres supprimés au lieu de vendus

Si vous utilisez HomeBase et que vous constatez que certains livres déjà vendus sont toujours en ligne sur AbeBooks, c'est sans doute parce que vous supprimez totalement vos références de HomeBase, au lieu de changer leur statut de [à vendre] à [vendu].

Pour résoudre le problème, nous vous invitons à effectuer exceptionnellement une mise à jour avec suppression complète de l'ancien fichier (selon la marche à suivre ci-dessous) et d'indiquer les prochains livres "vendus" en modifiant simplement leur statut. Cela vous permettra d'effectuer de simples mises à jour partielles.

Mise à jour complète avec suppression de l'ancien fichier : HB23_purge

  1. Dans le programme HomeBase, cliquez sur le menu [Fichier] > [Import / Export] > [Export / Envoyer à AbeBooks]
  2. Cochez [Tous les livres], DÉCOCHEZ la case [Modifications depuis le dernier fichier] et COCHEZ la case [Rempl.]
  3. Cliquez sur [Envoyer]
  4. Enregistrez le fichier exporté sur votre disque dur
  5. «Envoyer à AbeBooks» : cliquez sur [OK]
  6. «Export réussi» : cliquez sur [OK]
  7. «Envoyer à AbeBooks via FTP» : Cliquez sur [Connecter]
  8. Cliquez enfin sur [Envoyer le fichier]

 

>> Erreur de mise à jour

Si vous avez correctement attribué le statut [vendu] sans les supprimer, il se peut qu’une de vos mises à jour n’ait pas été transmise correctement à AbeBooks pour une raison de connexion. Dans ce cas, nous vous invitons à effectuer une mise à jour complète de votre catalogue en suivant la procédure indiquée dans la rubrique Mettre à jour votre catalogue sur AbeBooks.

  • Vous utilisez HomeBase 3

>> Livres invalides

Vérifiez tout d'abord si les livres concernés sont bien identifiés comme "valides". Cette information apparaît dans l'aperçu général de vos articles. Un livre invalide ne sera pas transmis à AbeBooks.

Ouvrez la fiche afin d'identifier quelle information doit être corrigée (signalée par une croix rouge), faites les changements nécessaires puis enregistrez les modifications. 

Vous pouvez ensuite renvoyer une mise à jour :

  1. Rendez-vous dans le menu Outils
  2. Sélectionnez Envoyer les mises à jour des articles (indiquez si nécessaire votre adresse e-mail et votre mot de passe)

>> Erreur de mise à jour

A la fin de chaque mise à jour, un récapitulatif s'affiche indiquant le nombre d'ajouts, modifications et suppressions transmis avec succès à AbeBooks. En cas d'échec de transfert, n'hésitez pas à contacter notre service clientèle pour identifier les fiches non reconnues.

Problèmes techniques

Cette section reprend les problèmes ou difficultés techniques les plus fréquents ainsi que les moyens de les résoudre. Si votre problème n'est pas mentionné, n'hésitez pas à vous adresser à notre service clientèle, à l'aide du formulaire de contact accessible ci-contre.

Je reçois un message d’erreur lorsque je tente de valider ma commande

Il peut arriver que, suite à un problème technique passager, certaines commandes aient un statut erroné qui empêche leur validation. 

Un message d’erreur apparaît alors ("ORDERUPDATE RECORD LOCK"), et vous constaterez que la commande n’est plus accessible depuis votre liste de commandes en attente.

Certaines commandes nécessitent aussi parfois d'être vérifiées par notre équipe en charge de la sécurité et de la prévention des fraudes. Le cas échéant, il est possible que vous ne puissiez pas traiter la commande ou accéder au bordereau de livraison.

Ces commandes nécessitent d’être réactivées manuellement par notre service comptable pour être traitées. Vous serez informé par un email automatique dès que la commande concernée pourra être traitée.

Notre équipe comptable vérifie en permanence si de nouvelles commandes sont affectées et se charge de rétablir les commandes en provenance de nos sites européens dès que possible. Les commandes provenant de notre site américain (AbeBooks.com) doivent, elles, être réactivées par notre équipe canadienne, ce qui peut nécessiter une journée supplémentaire.

La carte de crédit du client a été rejetée

Le statut Carte de crédit rejetée est attribué à une commande lorsque le compte du titulaire de la carte de crédit n’a pu être débité. 

Pour des raisons de confidentialité, le motif exact du rejet ne vous est pas transmis. Cependant, en règle générale, cet échec peut être dû à plusieurs raisons :

  • une erreur s'est glissée dans le numéro de la carte ou dans la date de validité de la carte est dépassée.
  • le plafond de débit de la carte a été atteint (montant élevé ou grand nombre de commandes).
  • un problème de connexion a été rencontré par notre prestataire externe de services de paiement.

Une commande ainsi annulée ne peut malheureusement pas être réactivée.

En revanche, le client est informé par un email automatique du problème, et le livre est automatiquement remis en ligne pour lui permettre de renouveler sa commande  dès qu'il le souhaite.

Problèmes de téléchargement du fichier

Vous trouverez sur cette page les points à vérifier si vous avez des difficultés à envoyer votre fichier de mise à jour.

Si celle-ci a bien été envoyée mais n’apparaît pas encore en ligne, veuillez consulter la section Ma mise à jour n’apparaît pas en ligne.

  • Mises à jour avec HomeBase 2.3. : message « erreur de connexion FTP » 

L’envoi des fichiers depuis HomeBase 2.3. se fait en plusieurs étapes. A la dernière étape, au moment de cliquer sur « Connecter », il peut arriver qu’un message d’erreur apparaisse, qui indique un échec de connexion.

Ce problème est très souvent lié à une erreur dans les identifiants qui sont enregistrés dans votre logiciel, il est donc recommandé de commencer par vérifier que ces informations sont correctes.

Sur HomeBase :

  1. Cliquez sur Affichage puis Options 
  2. Indiquez à nouveau votre nom d'utilisateur (et non votre adresse e-mail !) et votre mot de passe.
  3. Cliquez sur OK pour enregistrer les informations.

>> Pour retrouver votre nom d'utilisateur, rendez-vous dans votre Espace Membre et dans Vos données personnelles. Cliquez sur Modifier vos données personnelles, votre nom d'utilisateur apparaît en haut de la page.

>> Si vous avez oublié votre mot de passe, allez sur AbeBooks.com puis sur My account. Entrez l'adresse email enregistrée dans votre compte puis cliquez sur le lien Forgot your password ?. Vous recevrez les instructions pour réinitialiser votre mot de passe par e-mail.

Une fois ces données corrigées, renouvelez l’envoi du fichier en suivant la procédure habituelle.

Si le problème persiste, il peut s’agir d’une erreur liée à votre anti-virus ou à votre pare-feu. Nous vous conseillons alors de désactiver ceux-ci temporairement, le temps d’envoyer votre mise à jour. N’oubliez pas de les réactiver dès que le téléchargement est terminé !

  • Mises à jour avec un fichier [.TXT] ou [.TAB] : vous êtes redirigé vers la page d’accueil de notre site

Le problème peut provenir des paramétrages de sécurité de votre navigateur, qui n’autorise pas la connexion à notre serveur de téléchargement.

Il est alors nécessaire de vous assurer que votre navigateur accepte bien les cookies. Voir les marches à suivre selon votre navigateur

Si le problème persiste, il peut s’agir d’une erreur liée à votre anti-virus ou à votre pare-feu. Nous vous conseillons alors de désactiver ceux-ci temporairement, le temps d’envoyer votre mise à jour. N’oubliez pas de les réactiver dès que le téléchargement est terminé !

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